Как написать претензию в магазин и какие основания использовать

Сегодня мы с вами попробуем разобраться, что делать, если магазин отказывается принимать от покупателя свою испорченную продукцию. Как в таком случае поступить? Как написать претензию в магазин правильно?

Согласно законодательному акту «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7 февраля 1992 года, граждане имеют право на приобретение качественных товаров. Этот закон в полной мере обеспечивает их защиту. Каждый гражданин обязан знать, как составить претензию.

Как написать претензию в магазин и какие основания использовать

Случай из жизни

Нередко в нашей повседневной жизни случается, что приобретенный товар ломается, а гарантийный срок эксплуатации еще закончился. Когда вы приносите неисправную вещь в салон, продавец предлагает ее отремонтировать. В просьбе о замене товара или возвращении денег, как правило, потребителю отказывают.

В соответствии со статьей 18, потребитель при наличии в приобретенном товаре каких-либо недостатков может воспользоваться следующими своими правами:

  • поменять вещь на аналогичную;
  • совершить обмен на другую модель;
  • снизить цену покупки;
  • потребовать незамедлительного устранения недостатков, присутствующих в товаре;
  • вернуть деньги за вещь.

Примечательно, что даже отсутствие чека не может быть основанием для отказа потребителю в выполнении любого из этих требований

Как написать претензию в магазин и какие основания использовать

В какие сроки осуществляется удовлетворение претензии?

Если продавец оспаривает неисправность, то он обязан провести экспертизу за свои средства. На проверку товара, согласно действующему законодательству, не должно уйти более 20 дней.

На этот период покупателю должен быть предоставлен исправный товар для временного пользования.

В случае если окажется, что изделие поломалось/испортилось по вине покупателя, он должен будет все расходы, которые понес продавец на экспертизу, возместить.

Срок ремонта товара, в соответствии с законом, не должен превышать 45 дней.

Если же покупатель принял решение не устранять поломку, а поменять вещь, то на замену дается семь дней, начиная с того момента, когда было предъявлено требование.

Если товар в магазине отсутствует, то на его обмен у продавца есть не более месяца. Если покупатель захотел вернуть за изделие деньги, то на удовлетворение его требования у продавца есть 10 дней.

Как написать претензию в магазин и какие основания использовать

Особенности составления претензии

Очень часто бывает так, что магазин отказывается удовлетворить устные требования покупателя. В этом случае последний должен знать, как составить претензию. Письменное требование составляется на имя руководителя магазина.

Претензия обязательно должна содержать следующую информацию:

  • дату покупки товара;
  • недостатки/выявленный брак;
  • пожелания.

Образец претензии в магазин сотовой связи

Давайте рассмотрим, как написать претензию в магазин.

Начальнику магазина сотовой связи Колеснику С. В.
Подольской А. Р.,

  • проживающей по адресу:
  • г. Санкт-Петербург,
  • ул. Железнодорожная 108/46,
  • телефон: 380-56-784
Претензия
10 декабря 2015 года я приобрела в вашем магазине мобильный телефон Nokia. Стоимость гаджета составляет 3 тысячи рублей. Кассовый чек, свидетельствующий о покупке, прилагаю к претензии. Гарантийный срок эксплуатации мобильного устройства равен одному году.
После месяца работы у него начал пропадать звук. Телефон совершенно не издает сигналов, поэтому его использование стало невозможным. Я попросила заменить телефон более дорогой моделью. Однако продавец Иванов С. А. мне отказал.
Согласно п. 1,2, ст. 18, п. 1,2 ст. 19, п. 1 ст. 21 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года, прошу Вас заменить мобильный телефон Nokia другим устройством, пересчитав покупную стоимость. Сделать это, в соответствии с законом, вы должны в течение семи дней с момента получения этого требования.
Если руководство магазина откажется выполнять мои требования как покупателя добровольно, то я вынуждена будут обратиться в мировой суд с исковым заявлением. В нем я потребую возврата денег за телефон, возмещения штрафа и компенсации морального вреда, поскольку мои требования не были удовлетворены.
Дата Подпись

Претензия обязательно составляется в двух экземплярах. Одна остается в магазине, другую следует забрать себе.

Как написать претензию в магазин и какие основания использовать

Претензия мебельному магазину

Также покупатель может составить претензию на мебель, если она оказалась ненадлежащего качества. В ней нужно описать проблему и четко сформулировать свои требования. Чтобы продавец смог с вами связаться для решения проблемы, необходимо оставить свои контакты.

Очень часто представители мебельных салонов заявляют, что не могут оформить возврат изделий, которые были сделаны на заказ. Следует отметить, что на самом деле это не так. Проблему можно легко решить, если знать, как правильно написать претензию магазину.

Как написать претензию в магазин и какие основания использовать

Если у покупателя нет чека на товар

Разумеется, легче всего доказать факт покупки товара путем предъявления чека на него. Однако не всегда покупатель сохраняет этот документ. В этом случае доказательствами могут стать:

  • показания граждан, которые присутствовали при покупке товара;
  • показания кассиров или же продавцов магазина;
  • талон на гарантийное обслуживание, заполненный продавцом;
  • накладная или какие-либо другие документы, которые содержат данные о продавце и дате совершения сделки;
  • ценник на упаковке вещи с указанием информации о продавце.

Претензия в магазин обуви

Если вы приобрели некачественные сапоги или туфли или обнаружили, что они не подходят вам по размеру или внешнему виду, то вы можете вернуть изделия продавцу.

На то, чтобы вернуть в магазин товар ненадлежащего качества, у покупателя есть 14 дней со дня осуществления покупки. Вещь при этом должна иметь товарный вид и быть неношеной. Также продавцу необходимо предоставить товарный чек, подтверждающий сделку, и упаковку от обуви.

Доказывается ненадлежащее качество вещи путем проведения экспертизы. В большинстве случаев серьезные магазины определяют фабричный брак самостоятельно, не доводя дело до экспертизы и судебных разбирательств.

Вернуть обувь ненадлежащего качества покупатель может в течение двух лет, даже если у него нет гарантии на товар. Если магазин признает вину производителя, то он должен будет вернуть деньги в течение 10 дней.

При обращении в магазин обуви нужно обязательно составлять письменную претензию в двух экземплярах. Если продавец отказывается ставить на письме пометку о принятии, то рекомендуется отправить свои требования письмом с уведомлением по почте. Как написать претензию в магазин, мы с вами разобрали выше.

Как написать претензию в магазин и какие основания использовать

Основные моменты в написании претензии

Таким образом, претензия – это документ, который составляется в произвольной форме. Однако для успешного решения вопроса специалисты рекомендуют придерживаться следующих правил. Как вы смогли убедиться, образец претензии в магазин должен содержать следующую информацию:

  1. В адрес кого покупатель направляет претензию.
  2. От кого претензия. Контакты для связи.
  3. Когда была совершена сделка и обнаружены недостатки в товаре.
  4. Покупателю следует четко сформулировать свои требования к продавцу.

Придерживаясь этих нехитрых правил и зная, как написать претензию в магазин, покупатель всегда сможет защитить и отстоять свои интересы.

Как написать претензию в магазин

Как написать претензию в магазин и какие основания использоватьПри нарушении прав потребителя необходимо знать, как правильно написать претензию в магазин. В большинстве случаев гражданин подает ее сам.

Но законом не предусмотрено ограничений, поэтому направить документ можно с помощью представителя, полномочия которого оформлены в соответствии с главой 10 Гражданского кодекса.

В каких случаях пишется претензия

Связаны с нарушением прав потребителя или условий договора между организацией и покупателем при продаже товаров, оказанием услуг.

Основаниями могут быть:

Как написать претензию в магазин и какие основания использовать

  • Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ:
  • Мск 8 (499) 938 6124
  • Спб 8 (812) 425 6761
  • Фед 8 (800) 350 8362
  1. Торговля некачественной продукцией (просроченной, вскрытой).
  2. Нарушение правил хранения, транспортировки.
  3. Непредоставление информации о товаре или сообщение недостоверных сведений:
  • несоответствие суммы покупке цене, указанно на продукте, витрине;
  • различие в упаковке, маркировке;
  • фактическая не предназначенность товара к целям, которые необходимы покупателю.
  1. Отказ в выполнении законных требований гражданина:
  • об обмене;
  • замене просрочки;
  • исправлении дефектов.

Срок подачи зависит от вида продукта и его свойств:

  • гарантийный или период годности;
  • разумный срок (в пределах двух лет с момента приобретения);
  • 15 дней для возврата технически сложных товаров;
  • 7 дней для покупок через Интернет.

Не привезли мебель в срок по договору

Нарушение правил о доставке товара — основание для взыскания с продавца неустойки за задержку, установленную в статье 23.1 Закона о защите прав потребителя.

Кроме того, покупатель может отказаться от вещи и потребовать вернуть за нее деньги.

ВАЖНО: деньги возвращаются в течение 10 дней с момента получения организацией требования.

Законодательством не установлено единой формы, поэтому жалобу составляют свободно, но с указанием определенных сведений. Если обратиться к юристу, специалист подскажет, как написать претензию в магазин. Иногда организации выдают бланки для оформления требований.

Подается претензия:

  1. Лично (в устной или письменной форме).
  2. Через почту (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).

Дополнительные документы

  1. Копии договора (если есть).
  2. Чеки, квитанции, иные документы, свидетельствующие о покупке.
  3. Результаты экспертиз (если проводились).
Читайте также:  Как купить зеленую карту на автомобиль: стоимость грин карты

Подается претензия представителю организацию, например, директору, администратору.

Образец

  1. Образец претензии в магазин можно найти на сайтах государственных структур.
  2. СКАЧАТЬ Образец
  3. В обращении необходимо отразить:
  1. Наименование организации, ее адрес.
  2. Ф. И. О. заявителя, его место жительства.

  3. Способ связи (телефон, электронная почта, почтовый индекс).
  4. Дата, номер заключенного договора, описание купленного товара (название, цена, маркировка, прочие необходимые данные).
  5. Детальное описание нарушения, указание на приложенные документы, а также нарушенные пункты договора.

  6. Требования гражданина, основанные на нормах закона (например, вернуть деньги, возместить расходы на ремонт в такой-то сумме и т.д.).
  7. Подпись заявителя и дата подачи.

ВАЖНО: отсутствие чека, иного документа, подтверждающего покупку, не является основанием для отказа в удовлетворении требования.

Период рассмотрения

Срок для исполнения отсчитывается с момента его получения. В зависимости от сущности нарушения ЗоЗПП дается разный период для его разрешения:

  1. Устранение недостатков товара – незамедлительно или в течение 5 дней (статья 20).
  2. Замена товара (ст. 21):
  • общее правило – 7 дней;
  • в случае проверки качества – 20;
  • в случае отсутствия замены в данный момент, но с возможностью доставки – 1 месяц.
  • уменьшения цены из-за недостатков;
  • возмещения расходов на исправление дефектов продукта;
  • возврата денег;
  • компенсации убытков.
  1. Обмен качественного товара – 14 дней, а если товар для обмена отсутствует, то 3 дня (статья 25).

Кроме того, срок может продлиться процедурой экспертизы.

Что делать, если не отреагировали

При отказе принять или удовлетворить претензию необходимо обращаться в органы власти.

Основные структуры по защите прав в данной сфере:

  • Роспотребнадзор;
  • прокуратура;
  • суд.

Для первых двух необходимо составить бумагу с описанием нарушения и приложением необходимых доказательств. Подается лично, почтой или в электронном виде, в том числе с помощью портала Госуслуги. Шаблоны можно найти на сайтах органов.

Потребитель всегда имеет право обратиться в суд. Для этого составляется исковое заявление в соответствии с нормами Гражданского процессуального кодекса. Форма иска всегда письменная, подача через интернет не разрешается.

ВАЖНО: для уточнения нюансов судебной защиты и составления документа обратитесь к юристу или общество по ЗПП для консультации.

  • Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ, консультации:
  • Мск +7 (499) 938 6124
  • Спб +7 (812) 425 6761
  • Фед +8 (800) 350 8362

  Или опишите ситуацию в форме, ниже:

Претензия на некачественный товар: образец 2020, правила составления

Как написать претензию в магазин и какие основания использовать

Возвращение некачественной продукции в магазин – сложный процесс, поскольку продавцы не желают терять свою прибыль и отказываются принимать товар обратно. Вместе с тем по закону потребитель вправе вернуть бракованное изделие или поменять его на аналогичное. Для того, чтобы добиться удовлетворения своих требований, необходимо подать продавцу претензионное письмо.

В статье рассмотрим, в каких случаях пишется претензия, как правильно ее составить, что вправе потребовать покупатель от продавца, как направить претензию в магазин.

В каких случаях составляется претензия на возврат некачественного товара?

В момент покупки товара следует внимательно его осмотреть на предмет дефектов. Покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу, если установит, что:

  • продукция не соответствует требованиям ГОСТа, ТУ, других нормативных документов;
  • изделие нельзя использовать по назначению из-за производственного брака или причинения продавцом физического повреждения до момента передачи товара клиенту;
  • товар не соответствует тем характеристикам и описанию, которые даны продавцом;
  • признаки недоброкачественности заметны визуально;
  • магазин не предоставил сертификаты качества и безопасности, документацию от производителя;
  • на момент продажи продуктов истек срок годности;
  • на изделии отсутствует предусмотренная законодательством маркировка.

Бывает, что дефекты выявляются через какое-то время после покупки в процессе использования продукции. Поэтому следует помнить о предельных сроках для обращения к продавцу за возвратом некачественного товара. Так, для непродовольственных изделий определяется гарантийный период в пределах двух лет. На продукты устанавливается срок годности.

Важно! Для технически сложного товара действует правило 15 дней. По незначительным недостаткам нужно успеть обратиться в магазин в течение двух недель. За пределами этого срока удовлетворению подлежат претензии только по существенным недостаткам.

Как правильно составить претензию на некачественный товар?

Для возврата или замены продукции с дефектами клиент должен обратиться в магазин с письменной претензией. Рассмотрим пошаговый алгоритм по составлению заявления к продавцу.

В сложившейся практике принято начинать составление обращения с заполнения информации о продавце и покупателе. В правом верхнем углу листа формата А4 гражданин пишет наименование магазина с юридическим адресом и контактным телефоном. Если известно должностное лицо, уполномоченное заниматься рассмотрением обращений клиентов, необходимо указать его должность и ФИО.

Затем гражданин указывает свои ФИО, фактический адрес проживания и контактный телефон для связи. Если он хочет получить ответ на обращение в электронном виде, можно указать электронную почту.

Шаг 2 – Описание причин возврата продукции

Обязательно пишется название документа «претензия» или «заявление», которое располагается под «шапкой» посередине листа. Далее следует подробное описание обстоятельств совершения покупки и выявленных недостатков.

Клиент указывает следующую информацию:

  • дату совершения сделки;
  • реквизиты договора, если он заключался в письменном виде;
  • подробное описание продукции (наименование, торговая марка, технические характеристики, прочие сведения, позволяющие индивидуализировать товар);
  • когда были обнаружены недостатки;
  • перечень выявленных дефектов.

Важно! Нужно акцентировать внимание на то, что недостатки возникли до передачи товара клиенту. В качестве доказательства вины производителя или магазина можно сослаться на результаты экспертизы, проведенной по инициативе покупателя.

Шаг 3 – Формулирование конкретного требования к продавцу

Обращение завершается конкретным требованием, которое должен выполнить магазин.

Пример: «Прошу заменить некачественный товар на аналогичный той же модели» или «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за некачественную продукцию».

Также в этом разделе обращения следует определить для продавца конкретный срок на рассмотрение заявления.

Нужно помнить! В соответствии со статьей 21 Закона о защите прав потребителей замена продукции с дефектами должна быть произведена в течение семи дней с момента обращения клиента к продавцу.

В случае, когда требуется дополнительная проверка названный период увеличивается до 20 дней. При проведении гарантийного ремонта он не должен превышать 45 дней.

Требования о возврате денег рассматриваются в течение 10 дней.

В конце документа составляется список приложений. Например, указывается договор купли-продажи, чек об оплате, гарантийный талон. Перечисленная документация должна быть приобщена к обращению в качестве доказательств.

Образец претензии на некачественный товар

Предлагаем оформить заявление к продавцу по одному из образцов, разработанных нашими юристами.

Скачать образец претензии на обмен некачественного товара
Скачать образец претензии на возврат денег за некачественный товар

Если у вас возникли сложности при составлении претензии, рекомендуем обратиться к квалифицированному юристу, который поможет разобраться в ситуации, подберет оптимальную стратегию защиты и грамотно составит заявление в магазин.

Что вправе потребовать покупатель от продавца?

В статье 18 Закона о защите прав потребителей перечислены права, которыми клиент может воспользоваться по своему выбору. При обнаружении дефектов у продукции гражданин вправе потребовать:

  • обмена изделия на другой той же марки или с другой модели с перерасчетом стоимости;
  • пропорционального снижения первоначальной цены с учетом существенности недостатка и его влияния на потребительские свойства товара;
  • устранения дефекта за счет магазина;
  • оплаты расходов, понесенных в связи с проведением ремонта у третьего лица;
  • расторжения договора и возврата денег за некачественный товар.

Дополнительно клиент может попросить продавца компенсировать моральный вред, причиненный продажей некачественного изделия (статья 15 Закона о защите прав потребителей).

Как направить претензию в магазин?

Претензия на некачественную продукцию вручается сотруднику магазина, уполномоченному принимать обращения от клиентов. Покупателю нужно проследить за тем, чтобы на его экземпляре документа проставили входящий штамп с датой регистрации и подписью ответственного работника.

Бывает, что у гражданина нет возможности посетить магазин лично. В таком случае он вправе воспользоваться одним из следующих вариантов:

  • поручить подачу претензии представителю по нотариальной доверенности;
  • направить документы через Почту России или курьерскую службу путем оформления заказного письма с уведомлением;
  • написать продавцу через форму обратной связи на сайте.

Важно, чтобы при направлении претензионного письма любым из названных способов оно было получено магазином. Следует сохранить доказательство получения, поскольку в дальнейшем может возникнуть необходимость в подаче жалобы в Роспотребнадзор или искового заявления в суд.

Юридическая помощь при составлении претензии

Для того, чтобы грамотно составить претензию на некачественный товар, желательно хорошо разбираться в нюансах законодательства о защите прав потребителей. Если у вас нет опыта оформления претензионных писем, предлагаем обратиться к квалифицированным юристам на нашем сайте. Они проведут бесплатную консультацию и ответят на все вопросы.

Читайте также:  Перевод долга и уступка права требования: разница в договорах

Как написать претензию в магазин: образец и основные особенности

Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя в случае возникновения спора с продавцом выдвинуть требования в письменном виде, т.е. подать претензию.

Как лучше написать претензию в магазин, какие способы отправки наиболее результативны, какие документы нужно приложить?

Общие положения

Права потребителя нарушаются повсеместно и постоянно, при этом многие граждане не верят в результативность борьбы с нарушителями этих прав, а большинство покупателей просто не знает досконально, что ЗОЗПП РФ создан с целью защиты прав граждан как потребителей и действительно работает, отстаивая интересы посетителей магазинов.

Составлять и предъявлять претензию на возврат товара уместно в таких случаях:

  • предмет покупки нормального качества, но не понравился фасоном, цветом или клиент раздумал пользоваться им, но в обмене, возврате денег отказано;
  • товар оказался с дефектами или неисправным, но принять обратно в магазин и вернуть деньги или заменить на вещь надлежащего качества, или уценить продавец не согласился;
  • покупатель, приобретая товар, думал, что у предмета покупки будут определенные характеристики, но из-за недостаточной информированности купил не то, что намеревался;
  • при проблемах со сроками годности и пр.

Эти и иные обстоятельства позволяют на основании ст.ст. 8, 18, 22-25, 26, 29 ЗОЗПП РФ потребителю, чьи права нарушены, осуществить досудебное урегулирование конфликта путем подачи в магазин претензии.

Прежде чем приступать к составлению этого документа, следует самым тщательным образом вникнуть в смысл трактовок статей ЗОЗПП РФ, чтобы не требовать от магазина того, что не положено.

К примеру, есть нюансы в отношении возврата или обмена некоторых покупок, включенных в Перечень … товаров, запрещенных к таким процедурам.

Список товаров утвержден на уровне Правительства РФ и охватывает большое количество всевозможных предметов, как лекарства, растения, животные, белье, чулочно-носочные товары, парфюмерия и т.п.

  • Следует убедиться, что предмет покупки, в отношении которого возник конфликт, не охвачен этим Перечнем…, иначе в магазине последует правомерный отказ в удовлетворении требований покупателя.
  • Нельзя упускать из виду иные тонкости: к примеру, вполне пригодный, доброкачественный предмет должен оставаться на момент обращения в магазин в целости и сохранности, без признаков использования, с ненарушенными ярлыками, бирками, неповрежденной упаковкой.
  • Ни одну бумагу из тех, что были вручены клиенту в момент акта купли-продажи, не стоит выбрасывать, все эти документы могут пригодиться.

Важно также осознавать, что при покупке любой вещи совершается сделка – акт купли-продажи, хотя никакие документы сторонами и не подписываются.

В любом случае, в соответствии со ст. 426 ГК РФ, считается, что купля-продажа совершается на основании негласного публичного договора между клиентом и продавцом.

  1. Заключение договора происходит в момент передачи денег продавцу и вручении покупки клиенту, этот момент закрепляет имущественные права потребителя на купленную в магазине вещь.
  2. Таким образом, требуя вернуть деньги за товар, потребитель заявляет о намерении расторжения договора.
  3. Если не получается самостоятельно разобраться в юридических тонкостях статей ЗОЗПП РФ, а за приобретенную вещь заплачены немалые деньги, то есть резон попросить помощи у опытного юриста, который не только поможет оформить претензию на магазин, но и подведет правильную юридическую базу под основания требований потребителя, не оставив продавцу ни единого шанса.

Как правильно составить?

Такой документ оформляется в свободной форме, стиль должен быть деловым. В претензии нет места укорам, призывам к совести, это деловая бумага юридического смысла, поэтому все должно быть кратко, четко, ясно изложено, причем с соблюдением последовательности событий.

Не нужно снова возвращаться к ранее затронутому вопросу, ведь в случае отсутствия у руководства магазина реакции на претензию этот документ поступит в суд в качестве приложения к исковому заявлению, если мирно урегулировать спор не получится.

Составляя претензию к магазину, важно точно указать его наименование.

Но одного названия для идентификации магазина недостаточно, рекомендуется упомянуть точный адрес и желательно уточнить ФИО директора или хотя бы зав. залом, отделом, секцией, располагая эти сведения на листе вверху справа. Наименование документа располагают по центру листа.

Образец можно посмотреть здесь.

Ниже с абзаца описывают всю историю покупки, обязательно указывая полную стоимость товара. Если купленная вещь имеет недостатки, то необходимо написать, когда и как они проявились. Сославшись на соответствующие статьи ЗОЗПП РФ, далее следует выдвинуть свои требования к магазину.

Хотя в ст. 18, ст. 25 ЗОЗПП РФ предлагается несколько вариантов требований, важно знать, что нельзя перечислять их все, так как в п. 1 ст. 18 указано, что потребитель выбирает по своему усмотрению, что именно он хочет получить – вернуть деньги, поменять товар на другой такой же или ин.

К примеру, в п.1 ст. 25 ЗОЗПП РФ написано, что вполне доброкачественный предмет покупки можно только обменять, а просить вернуть уплаченную сумму вправе, как сказано в п. 2 того же законодательного акта, только при условии отсутствия такого же товара в магазине в день обращения.

Это значит, что требование к магазину должно быть законным и обоснованным. Ниже автор документа ставит свою подпись, указывает дату оформления бумаги и составляет список приложений. Претензию пишут в 2-х экз.

Какие документы приложить?

В магазине, как правило, есть кассовые аппараты, поэтому чек будет предоставлен. Кроме чека, к претензии следует приложить копии всех документов, подтверждающих факт покупки именно в этой торговой точке, в противном случае возможен отказ в удовлетворении требований, хотя в п. 5 ст. 18 ЗОЗПП РФ и говорится, что наличие документов не обязательно.

Можно прикладывать такие бумаги, выданные в магазине при совершении покупки:

  • товарно-транспортную накладную;
  • счет-фактуру;
  • гарантийный талон с отметкой магазина;
  • договор (при наличии) и т.п.
  • Если была доставка товара на дом, то разумно захватить и документ, удостоверяющий доставку именно из этого магазина.
  • По ЗЗОПП РФ, при отсутствии документальной доказательной базы есть вариант предоставить свидетельские показания двух покупателей, присутствовавших в торговом зале в момент приобретения товара.
  • В этом случае показания должны быть письменными, с указанием паспортных реквизитов граждан-свидетелей.

Как правильно направить?

Намереваясь выставить претензию магазину, нельзя забывать о вероятности обращения в суд, поэтому немаловажно, каким способом документ поступит к адресату.

Наиболее надежными способами по-прежнему остаются традиционные:

  • личная доставка в магазин с вручением 1-го экз. претензии под роспись любому сотруднику магазина с расшифровкой должности и указанием даты вручения;
  • отправка почтой заказным письмом с уведомлением о доставке.
  1. Быстро и удобно отослать претензию, прикрепив все приложения, по электронной почте, однако этот способ отправки вряд ли будет принят судом, если дело дойдет до подачи иска, поэтому лучше не рисковать и применить более затратные по времени способы отправки претензии в магазин.
  2. Крупные торговые предприятия, как правило, не допускают дальнейшего развития конфликта с потребителем ради поддержания положительного имиджа.
  3. Если требования потребителя законны, то существует большая вероятность выполнения виновником всех условий, выставленных покупателем.

Как написать претензию в магазин и какие основания использоватьПредлагаем подробно ознакомиться с особенностями составления претензии на возврат качественного и некачественного товара, денежных средств. Как составить претензию туроператору, почитайте в этой статье.

О том, стоит ли направлять претезию по электронной почте — здесь, а также о других возможностях досудебного урегулирования в данной статье.

Срок рассмотрения

Сроки рассмотрения претензии регламентируются такими законодательными актами:

  • ст. 22 ЗОЗПП РФ;
  • ст. 12 Закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ;
  • ГК РФ.

Именно касательно потребительской темы, срок исчисляется 10-ю днями с даты поступления бумаги в магазин.

Если есть договор, и в нем оговорен период принятия решения и подготовки ответа, тогда опираться необходимо на этот документ. В особо сложных случаях можно дать администрации магазина время в количестве 30 дней.

Как написать претензию в магазин: куда подавать, как правильно составить и оформить образец?

Главная / Претензии / Узнаем, как написать претензию в магазин

Не всегда товар, приобретенный в магазине, оказывается качественным. Разочарование от покупки заставляет задуматься над вопросом, можно ли наказать недобросовестных предпринимателей и вернуть деньги за покупку?

Для выхода из конфликтной ситуации в первую очередь нужно обратиться с официальным письмом в организацию, где была куплена некачественная продукция. Как написать жалобу в магазин, куда обратиться в случае отказа от рассмотрения претензии, где взять образец жалобы – все эти вопросы будут подробно рассмотрены в данной статье.

Читайте также:  Сумма ущерба, с которой начинается уголовная ответственность

Когда можно оформить жалобу?

Защита покупателя от продукции неудовлетворительного качества предусмотрена на государственном уровне. Основной законодательный акт, регулирующий данный вопрос – это закон «О защите прав потребителей».

Магазины с большой неохотой расстаются со своей выручкой, поэтому при попытке вернуть деньги за низкокачественный товар, продавцы могут придумывать различные причины, чтобы этого не делать.

Даже отсутствие кассового чека на покупку не может быть причиной для отказа в возврате денег за покупку!

Перед тем как составить жалобу, стоит попробовать договориться и уладить недоразумение. Если вы купили некачественную бытовую технику, в магазине вам предложат один вариант – сдать продукцию на экспертизу для последующего ремонта.

Однако согласно закону «О защите прав потребителя» это не единственный выход из ситуации. При покупке некачественной продукции вы можете потребовать:

  • Заменить товар на аналогичный;
  • Оформить возврат денег;
  • Заменить товар на более дорогой с вашей доплатой;
  • Снизить цену товара;
  • Отремонтировать товар.

Не всегда продавцы идут навстречу покупателям. Если путем переговоров решить проблему не удалось, пишется жалоба в магазин.

Как правильно написать претензию?

Прежде, чем обратиться с заявлением в суд или с жалобой на некачественный товар в надзорные органы, покупатель обязан предпринять попытку мирного урегулирования конфликта. Рассмотрим подробнее, как написать правильно претензию в магазин, образец которой будет приведен ниже.

Если жалоба пишется на некачественную продукцию, она должна содержать такие пункты как:

  1. Дата приобретения продукции.
  2. Суть претензии (недостатки продукции).
  3. Способ разрешения конфликтной ситуации.

Образец

Как и любая жалоба, претензия содержит основные пункты:

  1. Шапка.
  2. Название документа.
  3. Основная часть.
  4. Требование.
  5. Дата и подпись.

Шапка документа должна включать в себя сведения о продавце (как правило, пишется на имя руководителя магазина) и сведения о покупателе с контактными данными.

Скачать образец документа можно здесь

Далее пишется название документа, в нашем случае это будет претензия.

В основной части описываются обстоятельства, при которых был приобретен товар (дата, примерное время, место совершения покупки), а также описываются недостатки, выявленные после совершения покупки.

При возврате товара низкого качества может потребоваться экспертиза. Данная процедура должна производиться за счет магазина.

При написании требований необходимо описать основания. В качестве оснований для выполнения требований, нужно написать статьи закона (ст. 18, 19, 21 и 25 Закона «О защите прав потребителя, ст.309 и 310 ГК РФ). Далее описывается наиболее приемлемый вариант разрешения спорной ситуации (замена, возврат денег, ремонт). В конце претензии ставится дата и подпись заявителя.

Дополнительные документы

Перед тем как подавать претензию, нужно будет подготовить дополнительные документы. К ним можно отнести:

  • Документы на продукцию;
  • Гарантийный талон;
  • Данные экспертизы (если процедура производилась на средства покупателя, это нужно указать в претензии, покупатель может потребовать от продавца компенсацию);
  • Чек на покупку (если по каким-либо причинам чек отсутствует, согласно ст.18 Закона «О защите прав потребителя», это не может быть причиной для отказа в удовлетворении требований);
  • После написания обращения, необходимо доставить некачественный товар обратно в магазин.

Если продукция тяжелее 5 кг, доставку товара обратно в точку продажи должен осуществлять продавец. Если потребитель доставил крупногабаритный товар самостоятельно, он вправе потребовать возврата денег за доставку.

В случае, если перевозка крупногабаритного груза осуществлялась транспортной компанией, то для возврата денежных средств покупатель должен взять чек и приложить его к жалобе.

Как подать и куда?

Претензия подается туда, где была приобретена продукция. Ее нужно оформить в 2 экземплярах, один из которых остается на руках покупателя.

Предъявляем претензию

Претензия в магазин может быть передана лично или по почте.

Если вы решили воспользоваться услугами почты, жалобу нужно отправлять с уведомлением о вручении. При таком способе подачи нужно будет сделать опись вложения письма.

После отправки все документы, которые были получены на почте — чек, опись, уведомление нужно будет обязательно сохранить. Они могут понадобиться при обращении в судебные инстанции.

При личной подаче жалобы, ее можно передать любому должностному лицу в магазине. Это может быть администратор, менеджер, юрист или даже сам продавец. То есть необязательно передавать ее лично в руки директору.

Если мы предъявляем претензии магазину лично, нужно попросить, чтобы лицо, которое принимает документы, поставило подпись о вручении на втором экземпляре. Хорошо, если кроме подписи будет поставлена печать организации, однако, как правило, для суда достаточно и подписи.

Сроки ответа

Выше мы рассмотрели, как пишется жалоба, куда ее подавать. В этом пункте рассмотрим сроки ответа на обращение.

По Закону «О защите прав потребителей» срок ответа на претензию будет зависеть от того, какие требования в ней выдвинул покупатель. Согласно этому закону, продавец обязан в 10-тидневный срок осуществить возврат денежных средств. Не позднее, чем через неделю, заменить товар на аналогичный (если товара нет на складе, то срок может быть увеличен до 30 дней).

Если потребитель выдвинул требование об устранении неисправностей, у продавца на это есть 45 дней. При этом в трехдневный срок продавец должен предоставить во временное пользование замену товара. Если покупатель произвел ремонт за свой счет, то продавец обязан возместить сумму ремонта в десятидневный срок.

Вопрос об уменьшении стоимости продукции из-за неудовлетворительного качества должен быть рассмотрен в течение 10 дней. Перед тем, как писать обращение, покупатель должен определиться с тем, какие требования он выдвинет продавцу. Если требование не попадает ни под один пункт Закона, то продавец должен рассмотреть претензию в максимально короткие (разумные) сроки.

Что делать, если не отреагировали?

Если сроки рассмотрения обращения в магазин прошли, а ответа так и не поступило, налицо нарушение норм ст.25 Закона «О защите прав потребителей». На основании этого покупатель имеет право подать иск в суд.

Перед тем, как подать жалобу, нужно попробовать решить вопрос путем переговоров. Однако если претензия подана, а продавец затягивает с удовлетворением требований, согласно ст. 20,21,22 ФЗ «О защите прав потребителей» покупатель вправе потребовать уплату пеней за все дни просрочки.

В случае если суд рассмотрел заявление и вынес решение в пользу покупателя, а продавец так и не удовлетворил требования, покупатель может подать заявление в тот же суд на увеличение исковых требований. В ст. 39 ГПК РФ предусматривается оплата неустойки за каждый день просрочки по замене товара или возврату денег.

Также при покупке некачественного товара, нередко возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя. Сделать это по закону можно путем подачи жалобы в Роспотребнадзор. По этой жалобе в магазине будет проведена проверка, при наличии нарушений, на организацию будет наложен штраф.

Практика дел

Как правило, после поступления официальной претензии, магазин удовлетворяет требования покупателя, но иногда обманутому потребителю приходится защищать свои права в суде. Рассмотрим несколько примеров.

В 2016 году гражданин Худяков М.П. приобрел в магазине «Крот» газонокосилку. В 2017 году она сломалась. Так как техника была на гарантии, покупатель обратился в сервисный центр магазина с просьбой починить товар. Однако в просьбе было отказано. Сотрудник центра после одного лишь визуального осмотра сделал вывод, что техника сломалась по вине покупателя.

Покупателю пришлось самостоятельно отдавать товар на экспертизу, в ходе которой был выявлен заводской брак. С результатами экспертизы Худяков М.П. пришел в магазин, написал претензию.

В претензии он выдвинул требование не только возврата денег за некачественный товар, но и компенсации расходов на независимого эксперта.

После ознакомления с претензией и результатами экспертизы, руководству магазина не оставалось ничего, как удовлетворить все требования покупателя.

Если экспертиза показала, что товар имеет заводской брак, покупатель вправе потребовать возврата денег.

В магазин «Крона» обратилась недовольная покупательница, гражданка Протасова М.П.

Она объяснила продавцам, что несколько дней назад приобрела в данном магазине микроволновую печь, в ходе пользования техникой обнаружилось, что не работают некоторые функции.

Продавцы предложили сдать товар на ремонт. Однако покупательница не согласилась на ремонт товара, а захотела вернуть свои деньги. В данной просьбе ей отказали.

Покупательница написала жалобу на имя директора магазина, где подробно объяснила суть, и потребовала вернуть деньги за товар. Через 10 дней ее претензию удовлетворили, магазин вернул деньги в полном объеме.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *